قبل سبع سنوات، اقترح هنري أرسلانيان، الذي أطلق أول دورة للتكنولوجيا المالية على مستوى العالم، نموذجًا مصرفيًا جديدًا حيث تصور أن «شركات التكنولوجيا المالية ستكون بمثابة الواجهة الأمامية لقيادة تجربة العملاء بينما ستجلس البنوك التقليدية في النهاية للتعامل مع تسوية أسعار الفائدة بعد التسوية والمصالحة أو التقارير التنظيمية». واليوم، وبينما نستعرض المشهد المالي الحالي، من الواضح أن رؤيته قد تحققت إلى حد كبير، حيث لم تخدم فقط السكان الذين لا يتعاملون مع البنوك ولكن أيضًا السكان الذين لا يتعاملون مع البنوك والذين يعانون من نقص الخدمات المصرفية في جميع أنحاء العالم.
سواء كانت Nubank أو Sofi أو Revolut أو N26 أو Monzo، فإن هذه البنوك الرقمية الرائدة تشترك في رؤية مشتركة: جعل الخدمات المالية أكثر سهولة وملاءمة. وجدت دراسة استقصائية أجرتها MX Technologies أن 45٪ من المستهلكين يؤدون المهام المتعلقة بالتمويل على تطبيق جوال مرة واحدة على الأقل يوميًا. عند سؤالهم عن عوامل اختيار مزود الخدمات المالية، وجد 23٪ أنه من المهم أن يكون لديك تطبيق للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، وسينظر 18٪ منهم إلى السمعة، تليها رسوم لا/رسوم منخفضة، ولديه مواقع ملائمة وقدرة على رؤية الأشياء في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك، تُظهر بيانات من Statista أن دولًا مثل البرازيل وبولندا وجنوب إفريقيا سجلت أعلى الدرجات في مؤشرات الرضا، بحوالي 4.37 نقطة على مقياس من 1 (غير راضٍ جدًا) إلى 5 (راضٍ جدًا).
لقد أدت الرقمنة إلى تحويل وتحسين كيفية إدراكنا للتمويل بشكل كبير. ومع ذلك، تظهر المخاطر عندما تفشل الواجهة الرقمية في التوافق مع حقائق الواجهة الخلفية. تعتبر حالة Synapse الأخيرة بمثابة تذكير صارخ. على الرغم من تسهيل العديد من حلول التكنولوجيا المالية، إلا أن انهيار Synapse سلط الضوء على نقاط الضعف الحرجة. الثقة، وهو حجر الزاوية في الخدمات المالية، اهتز بشدة عندما وجد العملاء حساباتهم مجمدة فجأة، مما يؤكد الانفصال بين توقعات المستخدمين بشأن الموثوقية والاستقرار الفعلي للمنصات المصرفية الرقمية. لم تؤد هذه الحادثة إلى تعطيل المعاملات المالية الفورية فحسب، بل أثارت أيضًا مخاوف أوسع بشأن متانة النظام البيئي للتكنولوجيا المالية. في هذه المقالة، سنناقش صعود وهبوط الخدمات المصرفية الرقمية في جميع أنحاء العالم، وكيفية إعادة بناء الثقة داخل العملاء بعد ذلك
»الخدمات المصرفية أمر ضروري، ولكن البنوك يكونوا لا«- بيل جيتس
صعود وهبوط الخدمات المصرفية الرقمية
ينبع صعود الخدمات المصرفية الرقمية من الممارسات المصرفية التقليدية التي تعود إلى قرون مضت، والتي أرست الأساس للابتكارات المالية الحديثة. حفزت الأزمة المالية لعام 2008 تغييرات تنظيمية وعززت ابتكار التكنولوجيا المالية. في أقل من عقدين، اعتبارًا من يناير 2024، أصبح لدينا الآن أكثر من 300 بنك منافس في العالم، منها 110 من أوروبا، و 74 من أمريكا الشمالية، و 57 من أمريكا الجنوبية، و 47 من آسيا والمحيط الهادئ، و 18 من إفريقيا والشرق الأوسط. بالإضافة إلى صافي دخل الفائدة المتوقع في جميع أنحاء العالم من المتوقع أن يصل إلى 1.50 تريليون دولار أمريكي في عام 2024.
خلال هذه الفترة الزمنية، شهدنا أيضًا ولادة أنواع مختلفة من التكنولوجيا المالية، التي تربط النظام البيئي بأكمله:
- الخدمات المصرفية كخدمة (BaaS): يتيح تطوير الخدمات المالية ونشرها وتكاملها بشكل أسرع.
- الخدمات المصرفية المفتوحة: تحسين تجربة المستهلك لتوفير خدمات مالية أكثر تخصيصًا وكفاءة
- مستشارو الروبوتات: جعل إدارة الثروات والاستثمار في متناول جمهور أوسع
- منصات الدفع الرقمية: تسهيل المعاملات السريعة بين المستخدمين والتجار والبنوك.
- شركات التمويل الصغير/الإقراض الرقمي: توفير سهولة الوصول إلى القروض للجمهور الواسع، بما في ذلك الأفراد ذوي الدخل المنخفض والشركات الصغيرة والأشخاص الذين لا يتعاملون مع البنوك.
- منصات بلوكتشين والعملات المشفرة:: تعزيز الشفافية والحد من مخاطر السيطرة المركزية أو الفشل.
- مزودي بيانات الائتمان البديلة: ابتكار طرق جديدة لتقييم المستخدمين وزيادة إمكانية الوصول إلى الائتمان وتحسين الدرجات.
مع كل هذه الابتكارات التي أدت إلى تصعيد الصناعة بسرعة، كانت هناك أيضًا إخفاقات كبيرة على طول الطريق. واجه Synapse، وهو مزود للخدمات المصرفية كخدمة، سوء إدارة تشغيلي، مما أدى إلى تجميد الآلاف من الحسابات وتعطيل العملاء على نطاق واسع في الولايات المتحدة في عام 2019، واجه Loot، وهو بنك رقمي مقره المملكة المتحدة يستهدف الطلاب والشباب، تحديات مالية وعقبات تنظيمية أدت في النهاية إلى إغلاقه بعد فشله في تأمين تمويل إضافي. تؤكد هذه الحالات التعقيدات والمخاطر الكامنة في نماذج الأعمال هذه، والتي تشمل:
ديناميكيات تعدد اللاعبين: يؤدي التفاعل بين البنوك التقليدية وشركات التكنولوجيا المالية والوسطاء مثل Synapse إلى التعقيد. على سبيل المثال، أدى دور Synapse كوسيط إلى مشاكل في الإدارة المالية وتناقضات دفتر الأستاذ، مما ساهم في الاضطرابات التشغيلية والحسابات المجمدة.
الثغرات الأمنية: نظرًا لأن البنوك الرقمية تعتمد بشكل كبير على التكنولوجيا، فإن أي ضعف في إجراءاتها الأمنية يمكن أن يعرضها لمخاطر كبيرة، مما يؤثر على ثقة العملاء والاستقرار المالي.
التحديات التنظيمية: يعد التنقل في المشهد التنظيمي المتطور عقبة أخرى. تعاني العديد من البنوك الرقمية من الامتثال، مما قد يؤدي إلى مشاكل قانونية وحتى إيقاف التشغيل.
الخدمات المصرفية الرقمية في مختلف المناطق
الغرب مقابل الشرق
في الغرب، لا سيما في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، أثرت البنوك الرقمية بشكل كبير على المشهد المالي من خلال معالجة إحباطات المستهلكين من الخدمات المصرفية التقليدية. أدى ظهور البنوك الرقمية فقط، مثل Ally Bank و Monzo، إلى انخفاض الرسوم ومعدلات ادخار أعلى وخدمات أكثر بساطة. لقد غيرت هذه البنوك توقعات العملاء، مما دفع البنوك التقليدية إلى اعتماد استراتيجيات رقمية لتظل قادرة على المنافسة. يتميز السوق الغربي بالتركيز على تعزيز تجربة العملاء من خلال المنتجات والخدمات المالية المبتكرة. أدى إدخال اللوائح المصرفية المفتوحة في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة إلى زيادة المنافسة، مما سمح للوافدين الجدد بتقديم خدمات مالية شخصية وفعالة من خلال الوصول إلى بيانات العملاء من البنوك التقليدية.
على العكس من ذلك، في الشرق، وخاصة في الصين، اتخذت الخدمات المصرفية الرقمية مسارًا مختلفًا. سيطرت على السوق تطبيقات فائقة مثل WeChat و Alipay، والتي تدمج مجموعة واسعة من الخدمات، بما في ذلك المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية والمعاملات المالية، في منصة واحدة. هذا التكامل يتجاوز الحاجة إلى البنية التحتية المصرفية التقليدية، مما يوفر راحة وسهولة وصول لا مثيل لها. كان نجاح هذه التطبيقات الفائقة مدفوعًا بقدرتها على تقديم نظام بيئي رقمي شامل يلبي احتياجات المستهلكين المختلفة. بالإضافة إلى ذلك، ساهم دفع الحكومة نحو الشمول المالي أيضًا في القبول الواسع للخدمات المصرفية الرقمية في المنطقة من التجار والمستهلكين النهائيين.
آسيا والشرق الأوسط
جنوب شرق آسيا
في جنوب شرق آسيا، تتطور الخدمات المصرفية الرقمية بسرعة في دول مثل إندونيسيا والفلبين وتايلاند وماليزيا وسنغافورة. تتميز هذه الأسواق بمزيج من البنوك التقليدية التي تنتقل إلى المنصات الرقمية وظهور البنوك الرقمية فقط. على سبيل المثال، في سنغافورة، تكتسب البنوك الرقمية مثل مشروع Grab و Singtel المشترك زخمًا، مما يساعد العملاء على توفير ما مجموعه 4 ملايين دولار من الفائدة في الأشهر الـ 12 الماضية. في إندونيسيا والفلبين، ينصب التركيز على زيادة الشمول المالي من خلال توفير خدمات مصرفية يمكن الوصول إليها للمجتمعات المحرومة من خلال المنصات الرقمية. أدى سكان جنوب شرق آسيا من الشباب والمتصلين بشكل متزايد إلى زيادة الطلب على الخدمات المصرفية الرقمية، حيث تخلى العديد من المستهلكين عن الخدمات المصرفية التقليدية تمامًا لصالح حلول الهاتف المحمول أولاً.
جنوب آسيا
في جنوب آسيا، تعمل الهند وباكستان بقوة على الثورة الرقمية. من المتوقع أن ينمو سوق الخدمات المصرفية الرقمية في الهند بنسبة 5.36٪ (2024-2029)، بقيادة أفضل البنوك الرقمية مثل فريو، فاي موني، وجوبيتر. أصدرت حكومة الهند خططًا تحفيزية لتعزيز طرق الدفع الرقمية المطورة محليًا، وتسديد تكاليف معدل الخصم التجاري الصفري (MDR)، والترويج لحلول الدفع المختلفة مثل UPI Lite و UPI 123Pay. كما يتطور المشهد المصرفي الرقمي في باكستان بسرعة، مدفوعًا بالتعاون بين البنوك التقليدية وشركات التكنولوجيا المالية. تلعب البنوك الرقمية فقط مثل Easypaisa و JazzCash دورًا مهمًا في تعزيز إمكانية الوصول المالي، خاصة بالنسبة للسكان الذين لا يتعاملون مع البنوك والذين يعانون من نقص الخدمات المصرفية. تعمل هذه البنوك على الاستفادة من التكنولوجيا لتوفير خدمات مالية فعالة وفعالة من حيث التكلفة، ومعالجة التحديات الفريدة في المنطقة.
الشرق الأوسط
هناك أكثر من 43 بنكًا رقميًا في الشرق الأوسط بحلول نهاية عام 2023. تتقدم الخدمات المصرفية الرقمية بسرعة وتنافسية عالية، خاصة في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية. تركز البنوك الرقمية في المنطقة على القدرة على تحمل التكاليف وإمكانية الوصول، وتتبنى نهجًا يركز على المستخدم مع ميزات مصممة خصيصًا مثل برامج الولاء للعملاء الصغار. بالإضافة إلى ذلك، فإن ظهور المنتجات المتخصصة مثل الحسابات متعددة العملات والحسابات التي تركز على المغتربين يسلط الضوء على استجابة القطاع لاحتياجات العملاء المتنوعة.
أفريقيا
في أفريقيا، تعد نيجيريا وكينيا أكثر الأسواق نشاطًا للخدمات المصرفية الرقمية. في كينيا، أدى نجاح خدمات الأموال عبر الهاتف المحمول مثل M-Pesa إلى تغيير المشهد المالي، مما وفر لملايين الأشخاص إمكانية الوصول إلى الخدمات المصرفية. يزدهر المشهد المصرفي الرقمي في نيجيريا أيضًا، حيث تقدم البنوك الرقمية فقط مثل Kuda Bank حلولًا مبتكرة لتلبية احتياجات السكان الشباب الذين يتزايد عددهم بسرعة والذين يتمتعون بالذكاء التكنولوجي. تتصدى هذه المنصات المصرفية الرقمية لتحديات البنية التحتية المصرفية المحدودة وتعزز الشمول المالي في جميع أنحاء القارة.
بناء الثقة في الخدمات المصرفية الرقمية
تعد الثقة، باعتبارها السبب النهائي وراء اختيار المستهلكين لوضع أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس هنا بدلاً من أي مكان آخر، أمرًا ضروريًا حيث يتجه المزيد من المستهلكين إلى الخدمات المالية عبر الإنترنت والجوال. يتم بناء الثقة من خلال إجراءات الأمان القوية والممارسات الشفافة وتجارب المستخدم المتسقة.
تدابير أمنية قوية
يعد ضمان أمان معلومات العملاء والمعاملات المالية أمرًا بالغ الأهمية. يجب على البنوك الرقمية تنفيذ تدابير أمنية متقدمة مثل المصادقة البيومترية وإشعارات المعاملات في الوقت الفعلي والبطاقات الافتراضية التي يمكن التخلص منها لتقليل مخاطر الاحتيال. على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات الاستفادة من خوارزميات التعلم الآلي لاكتشاف الأنشطة المشبوهة ومنع الوصول غير المصرح به في الوقت الفعلي. بمجرد اكتشافها، يمكن اتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب للتأكد من حماية العملاء والتجار الحقيقيين. يمكن أيضًا برمجة هذه الإجراءات مثل المصادقة متعددة العوامل أو التنبيهات الفورية للعملاء أو التحقق من المكالمات أو حظر المعاملات على الفور تلقائيًا وفقًا لمستوى المخاطر لضمان الكفاءة.
ممارسات شفافة
الشفافية أمر أساسي لبناء الثقة. يجب أن تقدم البنوك الرقمية معلومات واضحة وشاملة فيما يتعلق بالرسوم وأسعار الفائدة وسياسات حماية البيانات، والتي أصبحت ذات أهمية متزايدة على خلفية حاجة المستهلكين المتزايدة لخصوصية البيانات.
إن توفير خارطة طريق عامة للميزات والتحسينات القادمة يمكن أن يعزز الشفافية، مما يسمح للعملاء بالبقاء على اطلاع على تطورات البنك. على سبيل المثال، قد يقوم البنك الرقمي بنشر سياسات استخدام البيانات الخاصة به بشكل مفتوح وتحديث ممارسات الخصوصية بانتظام لتتماشى مع أحدث المتطلبات التنظيمية، مما يضمن شعور العملاء بالأمان والمعرفة الجيدة.
تجارب مستخدم متسقة
تحتاج البنوك الرقمية إلى التأكد من أن منصاتها سهلة الاستخدام ويمكن الوصول إليها وموثوقة للحفاظ على ثقة العملاء ورضاهم. يجب إجراء الصيانة والتحديثات الدورية مع الحد الأدنى من انقطاع الخدمة. يضمن دعم العملاء عالي الجودة، والمتوفر من خلال كل من القنوات الرقمية والممثلين البشريين، شعور العملاء بالدعم والقيمة. تساهم ميزات مثل السحب على المكشوف بدون رسوم والوصول المبكر للإيداع المباشر وواجهات تطبيقات الهاتف المحمول البديهية في تجربة مستخدم سلسة ويمكن الاعتماد عليها.
نظرة مستقبلية
إن مستقبل الخدمات المصرفية الرقمية مهيأ لتحول كبير من خلال اعتماد منصة، حيث تسمح البنوك للعملاء باختيار الخدمات المخصصة لاحتياجاتهم من مجموعة من مقدمي الخدمات، و النمذجة، حيث تقوم بتقسيم الخدمات التقليدية إلى وحدات أصغر ومستقلة باستخدام بنية الخدمات المصغرة، إلى جانب استراتيجية API أولاً، مما يسمح بالتكامل السلس مع خدمات الطرف الثالث وتعزيز الابتكار. ستعيد هذه الأساليب تعريف كيفية تقديم الخدمات المالية وتجربتها، مع التركيز على إمكانية الوصول والتخصيص والكفاءة.
تتكامل البنوك التقليدية بشكل متزايد مع المنصات الرقمية لتقديم تجربة مصرفية سلسة ومتماسكة. يتيح هذا التكامل للعملاء الوصول إلى مجموعة متنوعة من الخدمات المالية في مكان واحد، مما يجعل الخدمات المصرفية أكثر سهولة في الاستخدام. من خلال اعتماد نهج معياري، يمكن للبنوك تقديم خدمات مصممة خصيصًا، ودمج الوظائف التي تلبي احتياجات العملاء الفردية، وبالتالي تعزيز الرضا ودفع الابتكار.
تمكن هذه التطورات البنوك من الاستفادة من المرونة والقدرات التكنولوجية للمنصات الرقمية، وتوسيع قاعدة عملائها والتكيف مع متطلبات السوق بسرعة. تسهل المنصة تكامل الخدمات مثل المدفوعات والقروض وإدارة الثروات، بينما تسمح النمذجة بإضافة أو إزالة الخدمات بمرونة بناءً على تفضيلات العملاء واتجاهات السوق. وهذا يضمن بقاء البنوك قادرة على المنافسة والاستجابة للفرص والتحديات الجديدة.
وبالنظر إلى المستقبل، فإن التطور المستمر للخدمات المصرفية الرقمية سيجلب خدمات مالية أكثر تخصيصًا وكفاءة وابتكارًا. لن يؤدي ذلك إلى تحسين تجارب العملاء فحسب، بل سيؤدي أيضًا إلى دفع النمو والتحول داخل القطاع المالي. سيؤدي التآزر بين الابتكار الرقمي والخدمات المصرفية التقليدية إلى إنشاء مشهد مالي أكثر شمولاً وكفاءة وتكيفًا، مما يلبي الاحتياجات المتغيرة للمستهلكين في العصر الرقمي.
«في الماضي، كان هناك نموذج مصرفي عالمي واحد، وهو مكسورة بشكل واضح. في المستقبل، لن يكون هناك نموذج واحد. «...سوق صحي يجب أن توفر الاختيار» - أوليفر بريل
مرجع
با، ك. (2023، 24 أغسطس). وهم الشمول: مشهد الخدمات المصرفية الرقمية في إفريقيا. مدرسة MIT Sloan للإدارة. https://mitsloan.mit.edu/centers-initiatives/cde/illusion-inclusion-landscape-digital-banking-africa
توصيل النقاط (2023). قفزة التكنولوجيا المالية في الشرق الأوسط: التحول السريع للخدمات المصرفية الرقمية. توصيل النقاط. https://www.connectingthedotsinfin.tech/middle-easts-fintech-leap-the-rapid-transformation-of-digital-banking/
ديلويت (2024). البنوك الرقمية في آسيا والمحيط الهادئ. شركة ديلويت توش توهماتسو المحدودة. https://www2.deloitte.com/sg/en/pages/risk/articles/digital-banks-in-asia-pacific.html
GXS. (2023، 7 يونيو). أكثر من 4 ملايين دولار أسترالي تم توفيرها من قبل عملاء FlexiLoan. الغاز. https://www.gxs.com.sg/news-press/flexiloan-4million-interest-saved
KPMG، وبنك الكومنولث الأسترالي. (2019). مستقبل الخدمات المصرفية الرقمية في عام 2030. KPMG. [ملف PDF]. تم استرجاعها من https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/ua/pdf/2019/09/future-of-digital-banking-in-2030-cba.pd.pdf
إم إكس تكنولوجيز. (2024، 5 أبريل). القائمة النهائية لاتجاهات وإحصاءات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. https://www.mx.com/blog/mobile-banking-stats
بي دبليو سي الهند. (2024). مخطط تحفيزي للمدفوعات الرقمية في الميزانية المؤقتة 2024. بي دبليو سي. https://www.pwc.in/industries/financial-services/fintech/payments/incentive-scheme-for-digital-payments-in-interim-budget-2024.html
ستاتيستا (2023). درجة رضا البنوك عن الخدمات الرقمية للمستهلكين في جميع أنحاء العالم في عام 2023، حسب الدولة. ستاتيستا. تم استرجاعها من https://www.statista.com/statistics/1192188/bank-consumer-digital-services-satisfaction-score-worldwide-by-country/
ستاتيستا (2023). عدد البنوك المنافسة في جميع أنحاء العالم اعتبارًا من مارس 2023، حسب المنطقة. ستاتيستا. تم استرجاعها من https://www.statista.com/statistics/1239242/number-of-challenger-banks-worldwide-by-region/
ستاتيستا (2023). البنوك الرقمية - الهند. ستاتيستا. تم استرجاعه في 30 يونيو 2024 من https://www.statista.com/outlook/fmo/banking/digital-banks/india
