Hace siete años, Henri Arslanian, que inició el primer curso de tecnología financiera a nivel mundial, propuso un nuevo modelo bancario en el que preveía que «las empresas de tecnología financiera actuarían como primera línea y liderarían la experiencia del cliente, mientras que los bancos tradicionales se ocuparían de la liquidación y conciliación posteriores a los tipos de interés o de la presentación de informes reglamentarios». Hoy, al analizar el panorama financiero actual, queda claro que su visión se ha materializado en gran medida, al beneficiar no solo a las poblaciones bancarizadas sino también a las poblaciones no bancarizadas y subbancarizadas de todo el mundo.
Ya se trate de Nubank, Sofi, Revolut, N26 o Monzo, estos bancos digitales líderes comparten una visión común: hacer que los servicios financieros sean más accesibles y prácticos. Una encuesta de MX Technologies reveló que el 45% de los consumidores realizan tareas relacionadas con las finanzas en una aplicación móvil al menos una vez al día. Cuando se les preguntó acerca de los factores a la hora de elegir un proveedor financiero, el 23% considera importante tener una aplicación de banca móvil, y el 18% de ellos se fijaría en la reputación, le seguiría diciendo que no cobraba comisiones bajas, que tuviera ubicaciones convenientes y que tuviera la posibilidad de ver las cosas en un solo lugar. Además, los datos de Statista muestran que países como Brasil, Polonia y Sudáfrica obtuvieron los índices de satisfacción más altos, con aproximadamente 4,37 puntos en una escala del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho).
La digitalización ha transformado y mejorado en gran medida la forma en que percibimos la financiación. Sin embargo, surgen dificultades cuando el frente digital no se alinea con las realidades del backend. El caso reciente de Synapse sirve como un claro recordatorio. A pesar de facilitar numerosas soluciones de tecnología financiera, el colapso de Synapse puso de manifiesto vulnerabilidades críticas. Confianza, una piedra angular de los servicios financieros, se vio profundamente afectada cuando los clientes vieron sus cuentas congeladas abruptamente, lo que puso de relieve la desconexión entre las expectativas de fiabilidad de los usuarios y la estabilidad real de las plataformas de banca digital. Este incidente no solo interrumpió las transacciones financieras inmediatas, sino que también generó preocupaciones más amplias sobre la solidez del ecosistema de tecnología financiera. En este artículo, analizaremos el auge y la caída de la banca digital en todo el mundo y cómo reconstruir la confianza de un cliente a otro
»Banca es necesario, pero bancos somos no«- Bill Gates
El auge y la caída de la banca digital
El auge de la banca digital se debe a las prácticas centenarias de la banca tradicional, que sentaron las bases para las innovaciones financieras modernas. La crisis financiera de 2008 impulsó cambios regulatorios y promovió la innovación en tecnología financiera. En menos de dos décadas, en enero de 2024, ya teníamos más de 300 bancos retadores en todo el mundo: 110 provienen de Europa, 74 de Norteamérica, 57 de Sudamérica, 47 de APAC y 18 de África y Oriente Medio. Además, se prevé que los ingresos netos por intereses en todo el mundo alcancen los 1,50 billones de dólares en 2024.
Durante este período de tiempo, también hemos visto el nacimiento de varios tipos de tecnología financiera, que conectan todo el ecosistema:
- Banca como servicio (BaaS): Permite un desarrollo, una implementación y una integración más rápidos de los servicios financieros.
- Banca abierta: Mejore la experiencia del consumidor para brindar servicios financieros más personalizados y eficientes
- Asesores robóticos: Hacer que la gestión patrimonial y la inversión sean más accesibles para un público más amplio
- Plataformas de pago digitales: Facilitar transacciones rápidas entre usuarios, comerciantes y bancos.
- Empresas de microfinanzas/préstamos digitales: Proporcionar un fácil acceso a los préstamos para una audiencia masiva, incluidas las personas de bajos ingresos, las pequeñas empresas y las personas no bancarizadas.
- Plataformas de cadenas de bloques y criptomonedas: Mejorar la transparencia y reducir los riesgos de fallos o controles centralizados.
- Proveedores de datos crediticios alternativos: Innovar nuevas formas de evaluar a los usuarios, aumentar la accesibilidad al crédito y mejorar la puntuación.
Con todas estas innovaciones aumentando rápidamente en la industria, también se han producido importantes fracasos a lo largo del camino. Synapse, un proveedor de servicios bancarios, se enfrentó a una mala gestión operativa, lo que provocó la congelación de miles de cuentas y la interrupción generalizada de la clientela en los EE. UU. En 2019, Loot, un banco digital con sede en el Reino Unido dirigido a estudiantes y jóvenes, se enfrentó a desafíos financieros y obstáculos regulatorios que, en última instancia, llevaron a su cierre al no conseguir financiación adicional. Estos casos subrayan las complejidades y los riesgos inherentes a estos modelos de negocio, y abarcan:
Dinámica multijugador: La interacción entre los bancos tradicionales, las empresas de tecnología financiera y los intermediarios como Synapse introduce complejidad. Por ejemplo, el papel de intermediario de Synapse provocó problemas en la gestión financiera y discrepancias en la contabilidad, lo que contribuyó a interrumpir las operaciones y a congelar las cuentas.
Vulnerabilidades de: Como los bancos digitales dependen en gran medida de la tecnología, cualquier debilidad en sus medidas de seguridad puede exponerlos a riesgos importantes y afectar la confianza de los clientes y la estabilidad financiera.
Desafíos regulatorios: Navegar por el cambiante panorama regulatorio es otro obstáculo. Muchos bancos digitales tienen problemas con el cumplimiento, lo que puede provocar problemas legales e incluso cierres.
La banca digital en diferentes regiones
Oeste contra este
En Occidente, especialmente en EE. UU. y el Reino Unido, los bancos digitales han tenido un impacto significativo en el panorama financiero al abordar las frustraciones de los consumidores con la banca tradicional. El auge de los bancos exclusivamente digitales, como Ally Bank y Monzo, se ha traducido en comisiones más bajas, tasas de ahorro más altas y servicios más simplificados. Estos bancos han transformado las expectativas de los clientes, obligando a los bancos convencionales a adoptar estrategias digitales para seguir siendo competitivos. El mercado occidental se ha caracterizado por centrarse en mejorar la experiencia del cliente a través de productos y servicios financieros innovadores. La introducción de regulaciones bancarias abiertas en la UE y el Reino Unido ha estimulado aún más la competencia, ya que ha permitido a los nuevos operadores ofrecer servicios financieros personalizados y eficientes mediante el acceso a los datos de los clientes de los bancos tradicionales.
Por el contrario, en el Este, en particular en China, la banca digital ha tomado una trayectoria diferente. El mercado ha estado dominado por superaplicaciones como WeChat y Alipay, que integran una amplia gama de servicios, como la mensajería, las redes sociales, el comercio electrónico y las transacciones financieras, en una sola plataforma. Esta integración evita la necesidad de una infraestructura bancaria tradicional y ofrece una comodidad y accesibilidad incomparables. El éxito de estas superaplicaciones se debe a su capacidad para ofrecer un ecosistema digital integral que satisfaga las diversas necesidades de los consumidores. Además, el impulso del gobierno en favor de la inclusión financiera también ha contribuido a la aceptación generalizada de la banca digital en la región por parte de los comerciantes y sus consumidores finales.
Asia y Medio Oriente
Sudeste asiático
En el sudeste asiático, la banca digital está evolucionando rápidamente en países como Indonesia, Filipinas, Tailandia, Malasia y Singapur. Estos mercados se caracterizan por una combinación de bancos tradicionales que hacen la transición a plataformas digitales y el auge de los bancos exclusivamente digitales. Por ejemplo, en Singapur, los bancos digitales como Grab y la empresa conjunta de Singtel están ganando terreno, lo que ha ayudado a los clientes a ahorrar un total de 4 millones de dólares en intereses en los últimos 12 meses. En Indonesia y Filipinas, la atención se centra en aumentar la inclusión financiera mediante la prestación de servicios bancarios accesibles a las comunidades desatendidas a través de plataformas digitales. La población joven y cada vez más conectada del sudeste asiático ha impulsado la demanda de servicios de banca digital, y muchos consumidores abandonan por completo la banca tradicional en favor de soluciones que dan prioridad a los dispositivos móviles.
Asia meridional
En el sur de Asia, India y Pakistán son agresivos con la revolución digital. Se prevé que el mercado bancario digital de la India crezca un 5,36% (2024-2029), liderado por los principales bancos digitales, como Freo, Fi Money y Jupiter. El gobierno de la India ha creado planes de incentivos para impulsar los modos de pago digitales desarrollados en el país, reembolsar los costos sin tasas de descuento para comerciantes (MDR) y promover diversas soluciones de pago, como UPI Lite y UPI 123Pay. El panorama de la banca digital de Pakistán también está evolucionando rápidamente, impulsado por las colaboraciones entre los bancos tradicionales y las empresas de tecnología financiera. Los bancos exclusivamente digitales, como Easypaisa y JazzCash, están desempeñando un papel crucial en la mejora de la accesibilidad financiera, especialmente para las poblaciones no bancarizadas o subbancarizadas. Estos bancos están aprovechando la tecnología para proporcionar servicios financieros eficientes y rentables, abordando los desafíos únicos de la región.
Medio Oriente
Hay más de 43 bancos digitales en Oriente Medio a finales de 2023. La banca digital avanza rápidamente y es altamente competitiva, especialmente en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí. Los bancos digitales de la región se centran en la asequibilidad y la accesibilidad, y adoptan un enfoque centrado en el usuario con funciones personalizadas, como programas de fidelización para clientes más jóvenes. Además, el auge de productos especializados, como las cuentas multidivisa y centradas en los expatriados, pone de relieve la capacidad de respuesta del sector a las diversas necesidades de los clientes.
África
Dentro de África, Nigeria y Kenia son los mercados más activos para la banca digital. En Kenia, el éxito de los servicios de dinero móvil como M-Pesa ha transformado el panorama financiero, proporcionando a millones de personas acceso a los servicios bancarios. El panorama de la banca digital de Nigeria también está prosperando, con bancos exclusivamente digitales, como Kuda Bank, que ofrecen soluciones innovadoras para satisfacer las necesidades de una población en rápido crecimiento, joven y conocedora de la tecnología. Estas plataformas de banca digital abordan los desafíos de una infraestructura bancaria limitada y promueven la inclusión financiera en todo el continente.
Generar confianza en la banca digital
La confianza, como la razón principal por la que los consumidores eligen invertir el dinero que tanto les costó ganar aquí y no en otro lugar, es esencial a medida que más consumidores recurren a los servicios financieros móviles y en línea. La confianza se construye a través de medidas de seguridad sólidas, prácticas transparentes y experiencias de usuario consistentes.
Medidas de seguridad sólidas
Garantizar la seguridad de la información de los clientes y las transacciones financieras es fundamental. Los bancos digitales deben implementar medidas de seguridad avanzadas, como la autenticación biométrica, las notificaciones de transacciones en tiempo real y las tarjetas virtuales desechables para minimizar el riesgo de fraude. Por ejemplo, las instituciones pueden aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático para detectar actividades sospechosas y evitar el acceso no autorizado en tiempo real. Una vez detectados, se pueden tomar medidas de manera oportuna para garantizar la protección de los clientes y comerciantes genuinos. Estas acciones, como la autenticación multifactorial, las alertas automáticas para los clientes, la verificación de llamadas o el bloqueo inmediato de las transacciones, también se pueden programar automáticamente de acuerdo con el nivel de riesgo para garantizar la eficiencia.
Prácticas transparentes
La transparencia es fundamental para establecer la confianza. Los bancos digitales deben ofrecer información clara y completa sobre sus comisiones, tipos de interés y políticas de protección de datos, algo que adquiere cada vez más importancia en un contexto de creciente necesidad de privacidad de los datos por parte de los consumidores.
Proporcionar una hoja de ruta pública con las próximas funciones y mejoras puede mejorar aún más la transparencia y permitir a los clientes mantenerse informados sobre las novedades del banco. Por ejemplo, un banco digital podría comunicar abiertamente sus políticas de uso de datos y actualizar periódicamente sus prácticas de privacidad para adaptarlas a los requisitos reglamentarios más recientes, garantizando así que los clientes se sientan seguros y bien informados.
Experiencias de usuario consistentes
Los bancos digitales deben garantizar que sus plataformas sean fáciles de usar, accesibles y confiables para mantener la confianza y la satisfacción de los clientes. El mantenimiento y las actualizaciones regulares deben realizarse con una interrupción mínima del servicio. La atención al cliente de alta calidad, disponible tanto a través de canales digitales como de representantes humanos, garantiza que los clientes se sientan apoyados y valorados. Características como los sobregiros sin comisiones, el acceso anticipado al depósito directo y las interfaces intuitivas de las aplicaciones móviles contribuyen a ofrecer una experiencia de usuario fiable y fluida.
Perspectivas futuras
El futuro de la banca digital está preparado para una transformación significativa mediante la adopción de platformalización, donde los bancos permitirían a los clientes elegir servicios personalizados según sus necesidades de entre una variedad de proveedores, y modularización, donde divide los servicios tradicionales en módulos más pequeños e independientes mediante una arquitectura de microservicios y, junto con una estrategia centrada en las API, permite una integración perfecta con los servicios de terceros y fomenta la innovación. Estos enfoques redefinirán la forma en que se prestan y se utilizan los servicios financieros, haciendo hincapié en la accesibilidad, la personalización y la eficiencia.
Los bancos tradicionales se están integrando cada vez más con las plataformas digitales para ofrecer una experiencia bancaria fluida y coherente. Esta integración permite a los clientes acceder a una variedad de servicios financieros en un solo lugar, lo que hace que la banca sea más fácil de usar. Al adoptar un enfoque modular, los bancos pueden proporcionar servicios personalizados, integrando funcionalidades que satisfagan las necesidades individuales de los clientes, lo que mejora la satisfacción e impulsa la innovación.
Estos avances permiten a los bancos aprovechar la agilidad y las capacidades tecnológicas de las plataformas digitales, ampliar su base de clientes y adaptarse rápidamente a las demandas del mercado. La plataforma facilita la integración de servicios como los pagos, los préstamos y la gestión del patrimonio, mientras que la modularización permite añadir o eliminar servicios de forma flexible en función de las preferencias de los clientes y las tendencias del mercado. Esto garantiza que los bancos sigan siendo competitivos y respondan a las nuevas oportunidades y desafíos.
De cara al futuro, la evolución continua de la banca digital brindará servicios financieros más personalizados, eficientes e innovadores. Esto no solo mejorará las experiencias de los clientes, sino que también impulsará el crecimiento y la transformación en el sector financiero. La sinergia entre la innovación digital y la banca tradicional creará un panorama financiero más inclusivo, eficiente y adaptable, que satisfará las necesidades siempre cambiantes de los consumidores en la era digital.
«En el pasado, había un modelo bancario universal, y ese claramente roto. En el futuro, no habrá un solo modelo. ««...Un mercado saludable debería ofrecer opciones» - Oliver Prill
Referencia
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