Tujuh tahun lalu, Henri Arslanian, yang memprakarsai kursus fintech pertama secara global, mengusulkan model perbankan baru di mana ia membayangkan “perusahaan fintech akan bertindak sebagai ujung depan, memimpin pengalaman pelanggan sementara bank tradisional akan duduk di ujung belakang menangani penyelesaian pasca-suku bunga dan rekonsiliasi atau pelaporan peraturan.” Hari ini, saat kami mensurvei lanskap keuangan saat ini, jelas bahwa visinya sebagian besar telah terwujud, melayani tidak hanya populasi bank tetapi juga populasi yang tidak memiliki rekening bank dan kekurangan bank di seluruh dunia.
Baik itu Nubank, Sofi, Revolut, N26, atau Monzo, bank-bank digital terkemuka ini memiliki visi yang sama: untuk membuat layanan keuangan lebih mudah diakses dan nyaman. Sebuah survei oleh MX Technologies menemukan bahwa 45% konsumen melakukan tugas terkait keuangan di aplikasi seluler setidaknya sekali sehari. Ketika ditanya tentang faktor-faktor dalam memilih penyedia keuangan, 23% merasa penting untuk memiliki aplikasi mobile banking, 18% dari mereka akan melihat reputasi, diikuti oleh no/biaya rendah, memiliki lokasi yang nyaman dan kemampuan untuk melihat sesuatu di satu tempat. Selain itu, data dari Statista menunjukkan bahwa negara-negara seperti Brasil, Polandia, dan Afrika Selatan mendapat skor tertinggi pada indeks kepuasan, dengan sekitar 4,37 poin pada skala dari 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas).
Digitalisasi telah sangat mengubah dan meningkatkan cara kita memandang pembiayaan. Namun, jebakan muncul ketika front digital gagal menyelaraskan dengan realitas backend. Kasus Synapse baru-baru ini berfungsi sebagai pengingat yang mencolok. Meskipun memfasilitasi banyak solusi fintech, keruntuhan Synapse menyoroti kerentanan kritis. Kepercayaan, landasan layanan keuangan, sangat terguncang ketika pelanggan menemukan akun mereka tiba-tiba dibekukan, menggarisbawahi keterputusan antara harapan pengguna akan keandalan dan stabilitas aktual platform perbankan digital. Insiden ini tidak hanya mengganggu transaksi keuangan langsung tetapi juga menimbulkan kekhawatiran yang lebih luas tentang kekokohan ekosistem fintech. Pada artikel ini, kita akan membahas naik turunnya perbankan digital di seluruh dunia, dan bagaimana merekonstruksi kepercayaan dalam pelanggan setelahnya.
”Perbankan diperlukan, tetapi bank adalah tidak“- Bill Gates
Kebangkitan dan Jatuhnya Perbankan Digital
Munculnya perbankan digital berasal dari praktik perbankan tradisional selama berabad-abad, yang meletakkan dasar bagi inovasi keuangan modern. Krisis keuangan 2008 mendorong perubahan peraturan dan mempromosikan inovasi fintech. Dalam waktu kurang dari 2 dekade, pada Januari 2024, kami sekarang memiliki lebih dari 300 bank penantang di dunia, dengan 110 berasal dari Eropa, 74 dari Amerika Utara, 57 dari Amerika Selatan, 47 dari APAC, dan 18 dari Afrika dan Timur Tengah. Serta pendapatan bunga bersih yang diproyeksikan di seluruh dunia akan mencapai US$1.50 triliun pada tahun 2024.
Selama periode waktu ini, kita juga telah melihat kelahiran berbagai jenis fintech, yang menghubungkan seluruh ekosistem:
- Perbankan sebagai Layanan (BaaS): Memungkinkan pengembangan, penerapan, dan integrasi layanan keuangan yang lebih cepat.
- Perbankan Terbuka: Meningkatkan pengalaman konsumen untuk menyediakan layanan keuangan yang lebih personal dan efisien
- Penasihat Robot: Membuat manajemen kekayaan dan investasi lebih mudah diakses oleh khalayak yang lebih luas
- Platform Pembayaran Digital: Memfasilitasi transaksi cepat antara pengguna, pedagang, dan bank.
- Perusahaan Pembiayaan Mikro/Pinjaman DigitalMenyediakan akses mudah ke pinjaman untuk audiens massal, termasuk individu berpenghasilan rendah, usaha kecil, dan yang tidak memiliki rekening bank.
- Platform Blockchain dan CryptocurrencyMeningkatkan transparansi dan mengurangi risiko kontrol terpusat atau kegagalan.
- Penyedia Data Kredit Alternatif: Berinovasi cara-cara baru untuk mengevaluasi pengguna, meningkatkan aksesibilitas ke kredit, dan meningkatkan penilaian.
Dengan semua inovasi ini yang meningkat pesat di industri, ada juga kegagalan yang signifikan di sepanjang jalan. Synapse, penyedia perbankan sebagai layanan, menghadapi kesalahan manajemen operasional, yang menyebabkan ribuan akun yang dibekukan dan gangguan pelanggan yang meluas di AS Pada tahun 2019, Loot, bank digital yang berbasis di Inggris yang menargetkan siswa dan kaum muda, menghadapi tantangan keuangan dan rintangan peraturan yang akhirnya menyebabkan penutupannya setelah gagal mendapatkan dana tambahan. Kasus-kasus ini menggarisbawahi kompleksitas dan risiko yang melekat dalam model bisnis ini, meliputi:
Dinamika multi-pemain: Interaksi antara bank tradisional, perusahaan fintech, dan perantara seperti Synapse memperkenalkan kompleksitas. Misalnya, peran Synapse sebagai perantara menyebabkan masalah dalam manajemen keuangan dan perbedaan buku besar, berkontribusi pada gangguan operasional dan akun yang dibekukan.
Kerentanan KeamananKarena bank digital sangat bergantung pada teknologi, setiap kelemahan dalam langkah-langkah keamanan mereka dapat mengekspos mereka pada risiko yang signifikan, mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan stabilitas keuangan.
Tantangan Regulasi: Menavigasi lanskap peraturan yang berkembang adalah rintangan lain. Banyak bank digital berjuang dengan kepatuhan, yang dapat menyebabkan masalah hukum dan bahkan penutupan.
Perbankan Digital di Berbagai Wilayah
Barat vs Timur
Di Barat, khususnya di Amerika Serikat dan Inggris, bank digital telah secara signifikan mempengaruhi lanskap keuangan dengan mengatasi frustrasi konsumen dengan perbankan tradisional. Munculnya bank khusus digital, seperti Ally Bank dan Monzo, telah menyebabkan biaya yang lebih rendah, tingkat tabungan yang lebih tinggi, dan layanan yang lebih efisien. Bank-bank ini telah mengubah harapan pelanggan, mendorong bank konvensional untuk mengadopsi strategi digital agar tetap kompetitif. Pasar Barat telah ditandai dengan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui produk dan layanan keuangan yang inovatif. Pengenalan peraturan perbankan terbuka di Uni Eropa dan Inggris semakin mendorong persaingan, memungkinkan pendatang baru untuk menawarkan layanan keuangan yang dipersonalisasi dan efisien dengan mengakses data pelanggan dari bank tradisional.
Sebaliknya, di Timur, khususnya di China, Perbankan digital telah mengambil lintasan yang berbeda. Pasar telah didominasi oleh aplikasi super seperti WeChat dan Alipay, yang mengintegrasikan berbagai layanan, termasuk pesan, media sosial, e-commerce, dan transaksi keuangan, ke dalam satu platform. Integrasi ini melewati kebutuhan akan infrastruktur perbankan tradisional, menawarkan kenyamanan dan aksesibilitas yang tak tertandingi. Keberhasilan aplikasi super ini didorong oleh kemampuan mereka untuk menawarkan ekosistem digital komprehensif yang memenuhi berbagai kebutuhan konsumen. Selain itu, dorongan pemerintah untuk inklusi keuangan juga berkontribusi pada penerimaan luas perbankan digital di wilayah tersebut dari pedagang dan konsumen akhir mereka.
Asia dan Timur Tengah
Asia Tenggara
Di Asia Tenggara, perbankan digital berkembang pesat di negara-negara seperti Indonesia, Filipina, Thailand, Malaysia, dan Singapura. Pasar-pasar ini dicirikan oleh campuran bank tradisional yang beralih ke platform digital dan kebangkitan bank khusus digital. Misalnya, di Singapura, bank digital seperti Grab dan usaha patungan Singtel mendapatkan daya tarik, membantu pelanggan menghemat total $4 juta bunga dalam 12 bulan terakhir. Di Indonesia dan Filipina, fokusnya adalah pada peningkatan inklusi keuangan dengan menyediakan layanan perbankan yang dapat diakses kepada masyarakat yang kurang terlayani melalui platform digital. Populasi muda dan semakin terhubung di Asia Tenggara telah mendorong permintaan akan layanan perbankan digital, dengan banyak konsumen melewatkan perbankan tradisional sama sekali demi solusi mobile first.
Asia Selatan
Di Asia Selatan, India dan Pakistan agresif terhadap revolusi digital. Pasar perbankan digital India diproyeksikan tumbuh sebesar 5.36% (2024-2029), dipimpin oleh bank-bank digital top seperti Freo, Fi Money, dan Jupiter. Pemerintah India telah mengeluarkan skema insentif untuk meningkatkan mode pembayaran digital yang dikembangkan secara lokal, mengganti biaya tingkat diskon pedagang nol (MDR), dan mempromosikan berbagai solusi pembayaran seperti UPI Lite dan UPI 123Pay. Lanskap perbankan digital Pakistan juga berkembang pesat, didorong oleh kolaborasi antara bank tradisional dan perusahaan fintech. Bank-bank khusus digital seperti Easypaisa dan JazzCash memainkan peran penting dalam meningkatkan aksesibilitas keuangan, terutama bagi populasi yang tidak memiliki rekening bank dan kurang bank. Bank-bank ini memanfaatkan teknologi untuk menyediakan layanan keuangan yang efisien dan hemat biaya, mengatasi tantangan unik di kawasan ini.
Timur Tengah
Ada lebih dari 43 bank digital di Timur Tengah Pada akhir 2023. Perbankan digital berkembang pesat dan sangat kompetitif, terutama di UEA dan Arab Saudi. Bank digital di kawasan ini berfokus pada keterjangkauan dan aksesibilitas, mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pengguna dengan fitur yang disesuaikan seperti program loyalitas untuk pelanggan yang lebih muda. Selain itu, munculnya produk khusus seperti multi-mata uang dan akun yang berfokus pada ekspatriat menyoroti respons sektor ini terhadap beragam kebutuhan pelanggan.
Afrika
Di Afrika, Nigeria dan Kenya adalah pasar paling aktif untuk perbankan digital. Di Kenya, keberhasilan layanan uang seluler seperti M-Pesa telah mengubah lanskap keuangan, menyediakan jutaan orang dengan akses ke layanan perbankan. Adegan perbankan digital Nigeria juga berkembang pesat, dengan bank-bank khusus digital seperti Kuda Bank menawarkan solusi inovatif untuk memenuhi kebutuhan populasi yang berkembang pesat, muda, dan paham teknologi. Platform perbankan digital ini mengatasi tantangan infrastruktur perbankan terbatas dan mempromosikan inklusi keuangan di seluruh benua.
Membangun Kepercayaan dalam Digital Banking
Kepercayaan, sebagai alasan utama konsumen memilih untuk menempatkan uang hasil jerih payah mereka di sini daripada di tempat lain, sangat penting karena semakin banyak konsumen beralih ke layanan keuangan online dan seluler. Kepercayaan dibangun melalui langkah-langkah keamanan yang kuat, praktik transparan, dan pengalaman pengguna yang konsisten.
Tindakan Keamanan yang Kuat
Memastikan keamanan informasi pelanggan dan transaksi keuangan adalah yang terpenting. Bank digital harus menerapkan langkah-langkah keamanan canggih seperti otentikasi biometrik, pemberitahuan transaksi real-time, dan kartu virtual sekali pakai untuk meminimalkan risiko penipuan. Misalnya, institusi dapat memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin untuk mendeteksi aktivitas yang mencurigakan dan mencegah akses tidak sah secara real-time. Setelah terdeteksi, tindakan dapat diambil tepat waktu untuk memastikan pelanggan dan pedagang asli dilindungi. Tindakan seperti otentikasi multi-faktor, peringatan push kepada pelanggan, verifikasi panggilan, atau blokir transaksi segera juga dapat diprogram secara otomatis sesuai dengan tingkat risiko untuk memastikan efisiensi.
Praktik Transparan
Transparansi sangat penting untuk membangun kepercayaan. Bank digital harus menawarkan informasi yang jelas dan komprehensif mengenai biaya, suku bunga, dan kebijakan perlindungan data mereka, yang menjadi semakin penting dengan latar belakang meningkatnya kebutuhan konsumen akan privasi data.
Menyediakan peta jalan publik tentang fitur dan peningkatan yang akan datang dapat lebih meningkatkan transparansi, memungkinkan pelanggan untuk tetap mendapat informasi tentang perkembangan bank. Misalnya, bank digital mungkin secara terbuka mengkomunikasikan kebijakan penggunaan datanya dan secara teratur memperbarui praktik privasinya agar selaras dengan persyaratan peraturan terbaru, memastikan pelanggan merasa aman dan mendapat informasi yang baik.
Pengalaman Pengguna yang Konsisten
Bank digital perlu memastikan platform mereka ramah pengguna, dapat diakses, dan dapat diandalkan untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Pemeliharaan dan pembaruan rutin harus dilakukan dengan gangguan minimal terhadap layanan. Dukungan pelanggan berkualitas tinggi, tersedia melalui saluran digital dan perwakilan manusia, memastikan bahwa pelanggan merasa didukung dan dihargai. Fitur-fitur seperti overdraft bebas biaya, akses setoran langsung awal, dan antarmuka aplikasi seluler yang intuitif berkontribusi pada pengalaman pengguna yang mulus dan dapat diandalkan.
Prospek Masa Depan
Masa depan perbankan digital siap untuk transformasi signifikan melalui adopsi platformikasi, di mana bank akan memungkinkan pelanggan untuk memilih layanan yang dipersonalisasi untuk kebutuhan mereka dari berbagai penyedia, dan modularisasi, di mana ia memecah layanan tradisional menjadi modul independen yang lebih kecil menggunakan arsitektur layanan mikro, dan digabungkan dengan strategi API-first, memungkinkan integrasi tanpa batas dengan layanan pihak ketiga dan mendorong inovasi. Pendekatan ini akan mendefinisikan kembali bagaimana layanan keuangan disampaikan dan dialami, menekankan aksesibilitas, personalisasi, dan efisiensi.
Bank tradisional semakin berintegrasi dengan platform digital untuk menawarkan pengalaman perbankan yang mulus dan kohesif. Integrasi ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses berbagai layanan keuangan di satu tempat, membuat perbankan lebih ramah pengguna. Dengan mengadopsi pendekatan modular, bank dapat menyediakan layanan yang disesuaikan, mengintegrasikan fungsionalitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan individu, sehingga meningkatkan kepuasan dan mendorong inovasi.
Kemajuan ini memungkinkan bank untuk memanfaatkan kelincahan dan kemampuan teknologi platform digital, memperluas basis pelanggan mereka dan beradaptasi dengan permintaan pasar dengan cepat. Platformisasi memfasilitasi integrasi layanan seperti pembayaran, pinjaman, dan manajemen kekayaan, sementara modularisasi memungkinkan penambahan atau penghapusan layanan yang fleksibel berdasarkan preferensi pelanggan dan tren pasar. Hal ini memastikan bahwa bank tetap kompetitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan baru.
Ke depan, evolusi berkelanjutan perbankan digital akan membawa layanan keuangan yang lebih personal, efisien, dan inovatif. Ini tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga mendorong pertumbuhan dan transformasi dalam sektor keuangan. Sinergi antara inovasi digital dan perbankan tradisional akan menciptakan lanskap keuangan yang lebih inklusif, efisien, dan adaptif, memenuhi kebutuhan konsumen yang selalu berubah di era digital.
“Di masa lalu, ada satu model perbankan universal, dan itu jelas rusak. Di masa depan, tidak akan ada satu model. ““...Pasar yang sehat harus memberikan pilihan.” - Oliver Prill
Referensi
Ba, K. (2023, 24 Agustus). Ilusi inklusi: Lanskap perbankan digital di Afrika. Sekolah Manajemen MIT Sloan. https://mitsloan.mit.edu/centers-initiatives/cde/illusion-inclusion-landscape-digital-banking-africa
Menghubungkan Titik-titik. (2023). Lompatan fintech Timur Tengah: Transformasi cepat perbankan digital. Menghubungkan titik-titik. https://www.connectingthedotsinfin.tech/middle-easts-fintech-leap-the-rapid-transformation-of-digital-banking/
Deloitte. (2024). Bank digital di Asia Pasifik. Deloitte Touche Tohmatsu Limited. https://www2.deloitte.com/sg/en/pages/risk/articles/digital-banks-in-asia-pacific.html
GXS. (2023, 7 Juni). Lebih dari S$4 juta bunga yang dihemat oleh pelanggan FlexiLoan. GXS. https://www.gxs.com.sg/news-press/flexiloan-4million-interest-saved
KPMG, & Bank Persemakmuran Australia. (2019). Masa depan perbankan digital di tahun 2030. KPMG. [Berkas PDF]. Diperoleh dari https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/ua/pdf/2019/09/future-of-digital-banking-in-2030-cba.pd.pdf
Teknologi MX. (2024, 5 April). Daftar utama tren dan statistik mobile banking. https://www.mx.com/blog/mobile-banking-stats
PwC India. (2024). Skema insentif untuk pembayaran digital dalam Anggaran Interim 2024. PwC. https://www.pwc.in/industries/financial-services/fintech/payments/incentive-scheme-for-digital-payments-in-interim-budget-2024.html
Statista. (2023). Skor kepuasan layanan digital konsumen bank di seluruh dunia pada tahun 2023, berdasarkan negara. Statista. Diperoleh dari https://www.statista.com/statistics/1192188/bank-consumer-digital-services-satisfaction-score-worldwide-by-country/
Statista. (2023). Jumlah bank penantang di seluruh dunia per Maret 2023, berdasarkan wilayah. Statista. Diperoleh dari https://www.statista.com/statistics/1239242/number-of-challenger-banks-worldwide-by-region/
Statista. (2023). Bank digital - India. Statista. Diakses pada 30 Juni 2024, dari https://www.statista.com/outlook/fmo/banking/digital-banks/india
