¿Qué es una devolución de cargo? Estrategias clave para prevenir

Entender las devoluciones de cargo

Una devolución de cargo es la anulación de una transacción con tarjeta de crédito o débito iniciada por el banco del titular de la tarjeta. Básicamente, actúa como un mecanismo de protección al consumidor, que permite a los titulares de tarjetas impugnar los cargos no autorizados o erróneos en sus cuentas. El significado de las devoluciones de cargo va más allá de los simples reembolsos; implican un proceso formal de disputa que puede tener importantes implicaciones para los comerciantes.

Cómo ocurre en las tarjetas de débito y crédito

Las devoluciones de cargo pueden producirse en tarjetas de débito y crédito, aunque los procesos y las protecciones pueden diferir ligeramente. Cuando los titulares de tarjetas noten un cargo desconocido o incorrecto, pueden ponerse en contacto con su banco para iniciar una transacción en disputa. Luego, el banco investiga la reclamación y, si considera que la disputa es válida, anula la transacción, acredita el importe en la cuenta del titular de la tarjeta y carga en la cuenta del comerciante.

La Ley de Facturación Crediticia Justa (FCBA) brinda protecciones sólidas para las tarjetas de crédito, lo que permite a los titulares de tarjetas impugnar los cargos dentro de los 60 días posteriores a la fecha del estado de cuenta. Las tarjetas de débito, que se rigen por la Ley de transferencias electrónicas de fondos (EFTA), ofrecen protecciones similares, pero normalmente requieren que las disputas se presenten en un plazo de 60 días a partir de la fecha de la transacción.

Motivos para conceder devoluciones de cargo a los titulares de tarjetas

Las devoluciones de cargo se pueden conceder por varios motivos y, a menudo, pueden clasificarse en una de las siguientes categorías:

• Transacciones fraudulentas: cuando la información del titular de la tarjeta se ve comprometida y se usa sin su autorización, lo que genera cargos no autorizados.
• Artículos no recibidos: cuando el titular de la tarjeta solicita bienes o servicios que nunca se entregan.
• Errores del vendedor: errores como cargos duplicados, importes incorrectos o facturación de artículos no comprados.
• Problemas técnicos: problemas como errores del sistema que generan cargos incorrectos.
• Disputas de calidad: cuando el producto o servicio recibido no coincide con la descripción o está defectuoso.

Comprender qué es una devolución de cargo y las diversas razones por las que se conceden es crucial para las empresas que desean minimizar su incidencia. Al abordar estos problemas comunes de forma proactiva, los comerciantes pueden reducir la probabilidad de que se produzcan contracargos y mantener mejores relaciones con los clientes.

Diferencias entre contracargos y reembolsos

Si bien tanto las devoluciones como los reembolsos implican la devolución de fondos al titular de la tarjeta, son procesos fundamentalmente diferentes con distintas implicaciones para los comerciantes.

Contracargos

El titular de la tarjeta inicia una devolución de cargo a través de su banco, a menudo después de un intento fallido de resolver el problema directamente con el comerciante. Implica un proceso formal de disputa en el que el banco investiga la reclamación. Si el banco se pone del lado del titular de la tarjeta, la transacción se anula y se carga al comerciante el importe en cuestión. Las devoluciones de cargo también pueden conllevar comisiones y multas adicionales para el comerciante, y las devoluciones de cargo excesivas pueden generar comisiones de procesamiento más altas o incluso la cancelación de la cuenta del comerciante.

Reembolsos

Por el contrario, el vendedor inicia un reembolso directamente, normalmente en respuesta a la solicitud de un cliente. Este proceso es más sencillo e implica que el comerciante acredite el importe de la transacción en la cuenta del titular de la tarjeta. Por lo general, los reembolsos se consideran una acción positiva del servicio de atención al cliente y no conllevan las mismas consecuencias negativas que las devoluciones de cargo.

Comprender el significado de las devoluciones de cargo y en qué se diferencian de los reembolsos es esencial para que los comerciantes gestionen su salud financiera y sus relaciones con los clientes de manera eficaz.

Los diferentes escenarios requieren una devolución de cargo o un reembolso, según las circunstancias y las medidas adoptadas por el titular de la tarjeta y el comerciante.

• Devoluciones de productos: Si un cliente recibe un producto y decide devolverlo por insatisfacción o por un cambio de opinión, normalmente solicita un reembolso directamente al vendedor. El vendedor procesa la devolución y emite un reembolso, manteniendo una relación positiva con el cliente.
• Artículos defectuosos: Cuando los clientes reciben un artículo defectuoso o dañado, por lo general se ponen en contacto con el vendedor para obtener una solución. Si el vendedor ofrece un reemplazo o un reembolso, el problema se resuelve de forma amistosa. Sin embargo, si el comerciante no resuelve el problema de manera satisfactoria, el cliente puede iniciar una devolución de cargo a través de su banco.
• Transacciones no autorizadas: Cuando el titular de la tarjeta nota un cargo que no autorizó, es más probable que inicie una devolución de cargo. Esto es habitual en los casos de fraude o robo de identidad, en los que la información del titular de la tarjeta se ve comprometida.
• Servicio no prestado: Si un cliente paga por un servicio que nunca se presta, primero puede solicitar un reembolso al comerciante. Si el vendedor no cumple, el cliente puede derivar el problema a una devolución de cargo.

Al comprender claramente el significado de la transacción en disputa y los escenarios apropiados para los reembolsos y las devoluciones, los comerciantes pueden gestionar mejor estos procesos e implementar estrategias para minimizar su incidencia. Esto ayuda a mantener la estabilidad financiera y mejora la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Motivos comunes de las devoluciones

Las devoluciones de cargo pueden deberse a varios problemas, cada uno de los cuales presenta desafíos únicos para los comerciantes. Comprender estas causas comunes puede ayudar a las empresas a implementar estrategias eficaces para evitar las devoluciones de cargos y mantener la confianza de los clientes.

Una de las razones más frecuentes de las devoluciones de cargo es cuando los titulares de tarjetas no reciben los bienes o servicios que adquirieron. Esto puede ocurrir debido a envíos retrasados, paquetes perdidos o entregas incorrectas. Los clientes que no reciban sus pedidos dentro del plazo previsto pueden sentirse frustrados e iniciar una devolución de cargo para recuperar sus fondos. Garantizar métodos de envío confiables, proporcionar información de seguimiento precisa y ofrecer un servicio de atención al cliente rápido puede ayudar a mitigar estos problemas y evitar las devoluciones de cargos.

Errores del vendedor, como cargos duplicados o importes de facturación incorrectos, son otra causa común de contracargos. Estos errores pueden deberse a fallos técnicos o manuales durante el pago. Por ejemplo, se puede producir una doble facturación accidental debido a errores en el sistema de pago, mientras que se pueden cobrar importes incorrectos debido a un mal funcionamiento del sistema o a un error humano. Estos errores pueden erosionar rápidamente la confianza de los clientes y llevarlos a impugnar la transacción. La implementación de sistemas de facturación sólidos, la auditoría regular de las transacciones y la capacitación precisa del personal para gestionar los pagos pueden ayudar a minimizar estos errores.

Cuestiones técnicas, como el mal funcionamiento del sistema o los errores de procesamiento, también pueden provocar que se apliquen cargos incorrectos a la cuenta del titular de la tarjeta. Estas discrepancias pueden resultar especialmente frustrantes para los clientes y llevarlos a solicitar una devolución de cargo como solución. La actualización y el mantenimiento periódicos de los sistemas de procesamiento de pagos, la realización de pruebas exhaustivas y la supervisión de las transacciones para detectar anomalías pueden ayudar a prevenir estos problemas técnicos y reducir la probabilidad de que se produzcan contracargos.

Cargos fraudulentos debido a que la información de las tarjetas está comprometida, son una preocupación importante para los titulares de tarjetas y los comerciantes. Cuando la información del titular de la tarjeta es robada y utilizada sin autorización, es probable que impugne la transacción para recuperar sus fondos. La implementación de herramientas avanzadas de detección del fraude, el uso de pasarelas de pago seguras y la educación de los clientes sobre las prácticas seguras de compra en línea pueden ayudar a protegerse contra los cargos fraudulentos y reducir el riesgo de devoluciones de cargos.

Al comprender estos motivos comunes de las devoluciones de cargo y abordarlos de manera proactiva, los comerciantes pueden reducir significativamente la probabilidad de que se produzcan disputas. Esto ayuda a mantener unos resultados sólidos y fomenta una relación positiva con los clientes, lo que mejora su experiencia general.

El proceso de devolución de cargo

El proceso de devolución de cargos está estructurado y permite a los titulares de tarjetas impugnar los cargos no autorizados o erróneos en sus cuentas. Comprender las complejidades de este proceso es crucial para que los comerciantes gestionen y mitiguen las devoluciones de cargos de forma eficaz.

Plazo establecido por los titulares de tarjetas para impugnar los cargos

Los titulares de tarjetas suelen tener un plazo limitado para impugnar los cargos, que varía según el emisor de la tarjeta, pero suele oscilar entre 60 y 120 días a partir de la fecha de la transacción. Este plazo es fundamental, ya que es necesario actuar con rapidez para iniciar el proceso de devolución de cargo. Los titulares de tarjetas deben actuar con rapidez si detectan discrepancias o transacciones no autorizadas en sus cuentas para garantizar que su disputa sea válida.

Desafíos en la disputa de contracargos

La disputa de las devoluciones de cargo presenta varios desafíos tanto para los titulares de tarjetas como para los comerciantes. Para los comerciantes, el carga de la prueba consiste en probar que la transacción fue legítima. Esto a menudo implica recopilar documentación compleja, como las facturas, los detalles de envío y los registros de comunicación con el cliente, lo que puede llevar mucho tiempo y recursos. Además, gestionar las devoluciones de cargo requiere una cantidad considerable gastos administrativos, desviando la atención y los recursos de otras operaciones comerciales. El proceso puede resultar costoso en términos de posibles pérdidas de ingresos y debido a las comisiones y multas que pueden imponerse si la disputa no se resuelve a favor del comerciante.

Resolver las disputas directamente con los comerciantes suele ser un enfoque más eficiente y amistoso para ambas partes. Lo ideal es que los comerciantes se comuniquen directamente con los titulares de las tarjetas para resolver sus inquietudes con prontitud, lo que puede evitar que se convierta en una devolución de cargo. Al ofrecer reembolsos, sustituciones o resolver los problemas de forma amistosa, los comerciantes pueden mantener la satisfacción de los clientes y evitar las consecuencias negativas de las devoluciones. Un servicio de atención al cliente eficaz desempeña un papel crucial en este proceso, ya que ayuda a conservar la confianza de los clientes y reduce la carga financiera y administrativa que suponen las devoluciones.

En resumen, comprender el proceso de devolución de cargos, incluido el plazo para impugnar los cargos, los desafíos involucrados y la importancia de resolver las disputas directamente con los comerciantes, es esencial para las empresas. Al gestionar estos aspectos de forma proactiva, los comerciantes pueden minimizar la incidencia de contracargos, proteger sus ingresos y mejorar la satisfacción de los clientes.

Estrategia de gestión del fraude basada en inteligencia artificial de TrustDecision

TrustDecision se dedica a prevenir los delitos financieros mediante el aprovechamiento de la tecnología de vanguardia. Nuestro enfoque basado en la inteligencia artificial combina el análisis del comportamiento, la vigilancia en tiempo real y la automatización inteligente para ofrecer una defensa sólida contra el fraude. Al integrar estas tecnologías avanzadas, TrustDecision garantiza que las empresas puedan anticiparse a los estafadores y proteger sus ingresos y la confianza de los clientes.

La asociación TrustDecision-Verify: una fuerza contra las devoluciones de cargos

La colaboración de TrustDecision con Verify refuerza significativamente su capacidad para evitar las devoluciones de cargos. Al combinar sus puntos fuertes, la asociación ofrece una solución integral de prevención del fraude que aborda varios desafíos.

• Verificación de identidad mejorada: Las capacidades de verificación de identidad de Verify, combinadas con la IA de TrustDecision, crean un sistema sólido para autenticar a los clientes y prevenir el fraude de identidad sintética.
• Resolución mejorada de disputas por contracargos: La asociación proporciona herramientas para disputar de manera efectiva las devoluciones de cargo fraudulentas, reduciendo las pérdidas financieras y protegiendo la reputación empresarial.
• Inteligencia compartida: Al compartir datos e información, TrustDecision y Verify pueden anticiparse a las nuevas tendencias de fraude y desarrollar contramedidas en consecuencia.

Automatización y análisis inteligentes

El sistema de TrustDecision se destaca en el análisis inteligente y la automatización, ya que proporciona vigilancia en tiempo real que monitorea las transacciones y detecta anomalías en milisegundos. Esta capacidad de detección rápida es crucial para identificar posibles fraudes antes de que puedan afectar a la empresa. Por automatizar los procesos en función de las puntuaciones de riesgo, TrustDecision marca automáticamente las transacciones de alto riesgo, lo que permite a las empresas tomar medidas inmediatas. Además, el sistema proporciona información detallada en cada transacción, lo que permite a los responsables de la toma de decisiones contar con información granular para responder de manera eficaz y tomar decisiones informadas con rapidez.

Aprendizaje automático adaptativo inteligente

Una piedra angular de la estrategia de TrustDecision es su tecnología inteligente de aprendizaje automático adaptativo. Nuestros modelos de aprendizaje automático evolucionan continuamente para reconocer las nuevas tácticas de fraude y garantizar que el sistema siga siendo eficaz incluso cuando los delincuentes desarrollen métodos más sofisticados. Por aprender de los datos históricos, TrustDecision mejora su precisión con el tiempo, identificando patrones y anomalías que pueden indicar una actividad fraudulenta. Este proceso continuo de evolución y aprendizaje permite a TrustDecision mantenerse a la vanguardia de los estafadores, ya que proporciona mitigación eficaz de amenazas y proteger a las empresas y a sus clientes.

Soluciones específicas de la industria

TrustDecision también ofrece soluciones específicas para la industria, adaptando sus técnicas de prevención del fraude para satisfacer las necesidades únicas de varios sectores, como el comercio electrónico, las finanzas y la atención médica. TrustDecision garantiza que las empresas reciban la protección más relevante y eficaz al personalizar las estrategias de defensa en función de la experiencia en el campo. Además, el sistema ajusta las reglas para minimizar los falsos positivos, garantizando que las transacciones legítimas no se bloqueen innecesariamente. Este enfoque específico mejora la seguridad y, al mismo tiempo, mantiene la eficiencia operativa y mejora la experiencia del cliente.

TrustDecision permite a las empresas aprobar con confianza los pedidos genuinos, prevenir el fraude, reducir las falsas denegaciones y evitar las devoluciones de cargos. Al aprovechar nuestra estrategia avanzada de gestión del fraude basada en la inteligencia artificial, las empresas pueden mejorar sus esfuerzos de prevención del fraude y proteger sus ingresos.

Conclusión

En el complejo panorama financiero actual, comprender y gestionar eficazmente las devoluciones de cargos es crucial para que las empresas protejan sus ingresos y mantengan la confianza de los clientes. Al comprender el proceso de devolución de cargos, reconocer las causas comunes e implementar estrategias proactivas, los comerciantes pueden reducir significativamente la aparición de disputas. La estrategia de gestión del fraude basada en inteligencia artificial de TrustDecision ofrece una solución avanzada que combina vigilancia en tiempo real, aprendizaje automático adaptativo y personalización específica de la industria para prevenir el fraude y minimizar las devoluciones de cargos. Al aprovechar estas tecnologías de vanguardia, las empresas pueden aprobar con confianza transacciones genuinas, mejorar la satisfacción de los clientes y proteger su salud financiera. ¿Está listo para redoblar sus esfuerzos de prevención del fraude? ¡Explore las soluciones de TrustDecision y comience hoy mismo su prueba gratuita de 3 meses!