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¿Qué es el fraude amistoso accidental?
Fraude amistoso accidental ocurre cuando un cliente genuino impugna una transacción, no con intención fraudulenta, sino debido a confusión, falta de conocimiento o falta de comunicación. A diferencia del fraude amistoso intencionado, en el que un cliente aprovecha a sabiendas el proceso de devolución de un cargo, el fraude amistoso accidental suele deberse a errores como olvidar una compra, no reconocer el nombre de un comerciante o malinterpretar las condiciones de facturación.
El fraude accidental amistoso es un problema común para las empresas, especialmente en el comercio electrónico y los servicios basados en suscripciones. Aunque no es intencional, sigue provocando pérdidas financieras, problemas operativos y un posible daño a la reputación de los comerciantes.
¿Cómo funciona el fraude amistoso accidental?
Escenarios comunes
- Transacciones no reconocidas: Un cliente impugna un cargo porque no reconoce el nombre o la descripción del vendedor en su extracto bancario.
- Compras familiares: Un miembro de la familia (por ejemplo, un niño) hace una compra con la cuenta del titular de la tarjeta sin avisarle.
- Renovaciones de suscripción: Los clientes olvidan que se han suscrito a un servicio y disputan los cargos recurrentes.
- Cargos duplicados: Los clientes confunden los cargos legítimos con los duplicados debido a prácticas de facturación poco claras.
- Confusión de envío: Los clientes inician las devoluciones de cargo debido a retrasos o malentendidos en los plazos de entrega, asumiendo que el producto nunca se envió.
El proceso de devolución de cargo
Paso 1: Disputa del cliente: El cliente se pone en contacto con su banco y afirma que la transacción no está autorizada o no es válida.
Paso 2: Inicio de la devolución de cargo: El banco procesa la disputa, anula el pago y carga en la cuenta del comerciante.
Paso 3- Investigación: El vendedor debe reunir pruebas (por ejemplo, recibos, registros de comunicación) para demostrar que la transacción fue válida.
Paso 4: Resolución: Según las pruebas, la devolución de cargo puede revertirse a favor del vendedor o finalizar el reembolso.
Casos de uso
Escenarios legítimos
- Educación y concientización: Los comerciantes enseñan a los clientes a reconocer las transacciones, las condiciones de las suscripciones o a resolver problemas directamente con la empresa antes de presentar devoluciones de cargo.
- Sistemas de prevención del fraude: Las empresas implementan recordatorios de transacciones, descriptores de facturación claros y políticas transparentes para reducir los malentendidos.
Casos de uso fraudulento (impacto indirecto)
- Enmascaramiento de fraude: El fraude accidental amistoso puede ocultar las tendencias de fraude intencional y más graves, lo que complica los esfuerzos de detección del fraude.
- Explotación por parte de estafadores: Los estafadores pueden utilizar patrones de fraude amigables y accidentales para probar o aprovechar las debilidades del proceso de resolución de contracargos de un comerciante.
Impactos en las empresas
Pérdidas financieras
- Cargos por devolución de cargo: Los comerciantes pagan tarifas de procesamiento por cada devolución de cargo, independientemente de su validez.
- Pérdida de ingresos: Los reembolsos emitidos por devoluciones de cargo accidentales suelen provocar una pérdida de ingresos irreversible.
- Costos operativos: El tiempo y los recursos dedicados a recopilar pruebas para las disputas por devoluciones de cargos ponen a prueba las operaciones de los comerciantes.
Daño reputacional
- Relaciones con los clientes: Los clientes legítimos que impugnan los cargos pueden perder la confianza en el comerciante si el proceso de resolución no es satisfactorio o es prolongado.
- Reputación del comerciante: Las devoluciones de cargo excesivas pueden dañar la reputación de un comerciante con respecto a los procesadores de pagos, lo que puede provocar comisiones más altas o la cancelación de la cuenta.
Desafíos operativos
- Revisiones manuales: Investigar y resolver las disputas por devoluciones de cargos implica un esfuerzo manual significativo y demoras.
- Falsos positivos: Las medidas de prevención del fraude exageradas destinadas a prevenir el fraude amistoso pueden incomodar a los clientes legítimos.
Cumplimiento y riesgos legales
- Impacto en la ratio de devolución de cargo: Los altos índices de devolución de cargos pueden llevar a un control regulatorio más estricto o a sanciones por parte de los procesadores de pagos.
- Mala gestión de disputas: La mala gestión de las disputas puede provocar quejas de los clientes, impugnaciones legales o incumplimiento de la normativa.
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