La industria de las aerolíneas es un sector dinámico y en rápida evolución, impulsado por la creciente demanda mundial de viajes y los rápidos avances tecnológicos. Sin embargo, los riesgos de fraude también han aumentado, lo que ha provocado importantes pérdidas financieras e interrupciones operativas. El acaparamiento de asientos y la pérdida innecesaria de las comisiones de consulta del Sistema de Distribución Global (GDS) siguen siendo un riesgo creciente para la mayoría de las compañías aéreas.
En este estudio de caso, analizaremos una estrategia integral de gestión del riesgo de fraude de una compañía aérea china, que incluye el análisis de escenarios, las técnicas de prevención y los resultados medibles en una implementación de 30 días. Al abordar estos riesgos de manera frontal, las aerolíneas pueden proteger sus activos y mejorar la rentabilidad general.
El desafío
Acumulo de asientos
Imagina reservar un vuelo para un viaje durante la temporada de viajes y descubrir que todas las rutas de tu lista de deseos están agotadas. Puede pensar que se debe a que se acerca la temporada alta y los billetes se reservan rápidamente, pero en realidad, los estafadores podrían estar acumulando esos billetes para obtener ganancias.
El acaparamiento de asientos es la práctica en la que los estafadores reservan varios asientos en un vuelo, a menudo para bloquear opciones o revenderlos a un precio más alto, lo que reduce la disponibilidad para otros pasajeros. Se ha convertido en un problema cada vez mayor para las compañías aéreas. Así es como funciona y cómo lo explotan los estafadores:
- Aprovechar las políticas flexibles: Los estafadores reservan varios asientos utilizando políticas flexibles de pago o cancelación, lo que les permite conservar los asientos sin pagar de inmediato.
- Dirigirse a los vuelos de alta demanda: Los estafadores suelen hacer esto en vuelos populares o durante la temporada alta de viajes, lo que dificulta que los clientes genuinos encuentren asientos.
- Reventa de los asientos: Algunos estafadores tienen como objetivo revender los asientos a precios inflados a medida que la demanda aumenta cada vez más cerca de la fecha de salida. Esto se debe al segundo punto mencionado anteriormente, de crear una demanda falsa, lo que hacía que los clientes genuinos no pudieran reservar el vuelo en primer lugar.
- Cancelaciones de última hora: Si los asientos no se venden, los estafadores podrían cancelar fácilmente en el último momento, justo antes de la fecha límite, o simplemente no presentarse al vuelo. Esto deja a la aerolínea con asientos vacantes que ya no puede vender
Estas tácticas provocan una pérdida de ingresos, una gestión ineficiente de los asientos y frustran a los clientes genuinos o a los pasajeros que pagan debido a su disponibilidad limitada y a la fluctuación de los precios. En algunos casos, el acaparamiento de asientos puede provocar un rendimiento deficiente que no cumpla los requisitos reglamentarios, lo que repercute en la expansión empresarial, por ejemplo, en la adquisición o el arrendamiento de nuevas aeronaves.
Pérdida de comisiones de consulta en el sistema de distribución global
Otro desafío radica en la gestión de las complejidades del Sistema de Distribución Global (GDS). Las aerolíneas confían en el Sistema de Distribución Global (GDS) para agilizar las operaciones, reducir los costos y ampliar su alcance. Esta plataforma centralizada conecta a las agencias de viajes, las aerolíneas, los hoteles y otros proveedores de servicios, lo que permite una distribución global de los servicios sin problemas.
Entre los principales proveedores de GDS del mundo se encuentran Amadeus y Travelport en Norteamérica y Amadeus en Europa. En China, el mercado está dominado por TravelSky (15), que ofrece servicios como el procesamiento de pasajeros en aeropuertos (APP) y la distribución electrónica de viajes (ETD). Estos servicios de ETD incluyen sistemas de control de inventario (ICS) y sistemas informáticos de venta minorista (CRI), que sirven tanto a compañías nacionales como internacionales
Sin embargo, las compañías aéreas incurren en tarifas por la consulta de información procesada a través de proveedores de GDS. Esto nos lleva a la ratio de búsquedas por reserva, una métrica fundamental que mide la proporción de usuarios que consultan o buscan opciones de vuelo en comparación con los que realmente completan una reserva. Cuando los estafadores utilizan tácticas como el rastreo de páginas web para recopilar información sobre vuelos sin realizar ningún pago, la proporción de visitas solicitadas por reserva aumenta considerablemente. Esto obliga a las compañías aéreas a pagar al proveedor del GDS por un número exagerado de consultas y, al mismo tiempo, recibir menos reservas, lo que se traduce en una reducción de los ingresos y un aumento de los costes operativos.
Los riesgos
Análisis de riesgos: a lo largo de todo el ciclo de vida
TrustDecision ha identificado importantes riesgos de fraude en todas las etapas del ciclo de vida del usuario, incluidos los procesos de registro, autenticación, consulta y transacción. Cabe destacar que, al implementar estrategias de defensa de varios niveles durante la fase de investigación, interceptamos casi 56 millones de solicitudes anómalas, lo que mitigó eficazmente las posibles actividades maliciosas.
Registro e inicio de sesión
Durante el registro y el inicio de sesión, TrustDecision observó que los mismos dispositivos se utilizaban repetidamente en un período muy corto. Esta frecuencia inusualmente alta sugiere una posible actividad automatizada de bots o un comportamiento grupal coordinado con el objetivo de explotar el sistema.
Consulta
Durante la fase de investigación, se observó que los dispositivos con parámetros modificados generaban un volumen excepcionalmente alto de solicitudes de información de vuelo. Este nivel de actividad supera con creces el comportamiento típico de los usuarios, lo que indica que las solicitudes probablemente se automatizaron o se organizaron estratégicamente para probar las defensas del sistema y aprovechar las vulnerabilidades.
Transacción
En la fase de transacción, se encontraron varias cuentas que reservaban asientos sin completar el proceso de pago. Este patrón no solo interrumpe el sistema de reservas, sino que también se traduce en una pérdida de ingresos y reduce la disponibilidad de asientos para los clientes genuinos, lo que genera ineficiencias en las operaciones de vuelo y provoca la insatisfacción de los clientes.
La solución
Para combatir eficazmente los riesgos de fraude identificados, implementamos una solución integral de varios niveles que abarca el monitoreo del comportamiento, la toma de huellas digitales de los dispositivos y la segmentación de usuarios. Este enfoque estratégico permite detectar y prevenir en tiempo real las actividades fraudulentas, al tiempo que mejora la experiencia del usuario para los clientes legítimos y apoya el crecimiento empresarial.
Monitorización del comportamiento
TrustDecision supervisó varios aspectos del comportamiento de uso, como la frecuencia, el momento y la relevancia, para identificar actividades fraudulentas. La frecuencia de las acciones, como los inicios de sesión y las transacciones, indica picos o patrones inusuales que podrían indicar un fraude. Al establecer alertas para detectar anomalías, como varias solicitudes rápidas desde la misma cuenta o acciones que se producen fuera del horario habitual, ayudó a prevenir el fraude antes de que se intensificara. El tiempo era fundamental para identificar riesgos, como los ataques de repetición, y la gestión basada en el tiempo ayudaba a mitigar estos riesgos al detectar las actividades fuera del horario laboral y las velocidades de transacción poco realistas. Además, al analizar atributos como las direcciones IP, los números de teléfono y los dispositivos, TrustDecision pudo identificar patrones sospechosos que indicaran posibles redes de fraude o ataques impulsados por bots.
Huella digital del dispositivo
En este caso, los dispositivos desempeñaron un papel crucial en la detección y prevención del fraude al proporcionar identificadores y patrones de comportamiento únicos que ayudaron a identificar las actividades sospechosas. La huella digital de un dispositivo es un perfil único que se crea al analizar los parámetros de un dispositivo, como el modelo del dispositivo, el sistema operativo, el tipo y la versión del navegador, la cadena de agentes de usuario, la resolución de la pantalla, etc. TrustDecision recopiló más de 150 parámetros de este tipo para generar perfiles de riesgo detallados. Al analizar estos datos, generamos numerosas etiquetas de riesgo para los dispositivos, como depurador, control de grupo, emulador, y otros. Esto proporcionó a nuestro cliente una visión clara de por qué dispositivos específicos representaban un riesgo, lo que le permitió actuar con rapidez y prevenir el fraude en tiempo real.
Segmentación de usuarios
TrustDecision clasificó a los usuarios en diferentes segmentos con etiquetas de riesgo como riesgoso, de alto valor o común. Esta segmentación logró un equilibrio entre la prevención del fraude y el crecimiento empresarial. Esto ha brindado varios beneficios clave:
- Detección de fraude mejorada: Al centrarse en los segmentos de alto riesgo, nuestro sistema mejoró la precisión de la detección del fraude, redujo los falsos positivos y permitió una intervención más eficaz.
- Experiencia de usuario mejorada: Los usuarios habituales disfrutaron de una experiencia más fluida sin controles de seguridad excesivos, lo que se tradujo en una mayor satisfacción y menores tasas de abandono.
- Incremento de ingresos: Al proteger a los usuarios de alto valor y garantizar que sus transacciones sean seguras, las empresas pueden mantener y aumentar sus flujos de ingresos. Además, la interacción personalizada con usuarios de alto valor podría impulsar las ventas, aumentar la lealtad y fortalecer las relaciones con los clientes.
El resultado
Durante un período de 30 días, TrustDecision ayudó a la compañía aérea a implementar un sistema de gestión de riesgos integral y personalizado y realizó un seguimiento continuo de su desempeño.
56 millones
Actividades fraudulentas interceptadas
142 000 DÓLARES
Tarifas de consulta de GDS ahorradas
Conclusión
El acaparamiento de billetes, en el que los estafadores rastrean y revenden billetes, aprovechan las políticas de reserva flexibles para conseguir y revender asientos o cancelarlos en el último momento, se ha convertido en una fuente importante de pérdida de ingresos e insatisfacción de los clientes. Mientras tanto, las compañías aéreas tienen que pagar una cantidad innecesaria de tasas de consulta debido a que los estafadores buscan información en Internet. Este estudio de caso demuestra cómo un enfoque integral y de varios niveles para la gestión del fraude que supervise cada etapa del recorrido del usuario puede ayudar a mitigar la evolución de las amenazas. La adopción de una estrategia integral de prevención del fraude puede ayudar a las aerolíneas de todo el mundo a afrontar la complejidad de los viajes aéreos internacionales, proteger los ingresos y mejorar la satisfacción de los clientes.
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