退款率

什么是退款率？

退款率 是一项关键指标，用于衡量商家导致退款的交易比例。当持卡人对与发卡银行的交易提出异议，导致付款撤销时，就会发生退款。虽然拒付可能源于账单错误或欺诈性交易等正当原因，但它们通常是由于 友好的欺诈， 故意欺诈，或者客户体验不佳。

该指标对企业至关重要，因为高退单率可能表明存在欺诈问题、运营效率低下或客户不满意。过高的退款率还可能导致支付处理商处以罚款、更高的费用，甚至终止账户。

退款率如何运作？

计算

退款率的计算公式为：

退款率 =（退单总额/交易总额）× 100


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行业基准

• 低风险阈值： 大多数支付处理商认为低于 0.9% 的退款率是可以接受的。

• 高风险阈值： 超过1％的利率可能会引发银行和处理商的罚款或账户审查。

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用例

合法场景

• 客户争议： 买家因账单错误、有缺陷的产品或无法识别的卖家名称而对费用提出异议。

• 欺诈性交易： 当被盗的信用卡用于未经授权的购买时，就会发生退单。

• 订阅争议： 忘记订阅服务的客户可能会对经常性费用提出异议。

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欺诈性用例

• 友好欺诈： 客户故意对合法交易提出异议，以便在保留购买的商品或服务的同时获得退款。

• 利用退款漏洞： 欺诈者反复进行购买并对交易提出异议，以滥用退款系统。

• 退货欺诈： 在未能将购买的物品退还给商家后发起退款。

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对企业的影响

财务损失

• 退款费用： 支付处理商会针对每笔退单向商家收取费用，每个实例的费用从20美元到100美元不等。

• 收入损失： 除了退款外，卖家还会丢失与退款争议相关的库存或服务。

• 增加的成本： 调查退款和管理争议所花费的资源增加了运营开支。

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声誉损害

• 客户感知： 高拒付率可能表明客户服务或产品质量差，从而削弱信任。

• 银行关系： 银行和支付处理商可能会将拒付率持续较高的商家标记为高风险商家。

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运营挑战

• 账户终止： 过多的退款可能导致支付处理商暂停或终止账户。

• 监控和争议： 企业必须持续监控退款，为合法交易提供证据，以应对争议。

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合规与监管风险

• 过度退款计划 (ECP)： 退款率高的商家可能会被支付处理商置于更严格的计划中，从而产生更高的费用和罚款。

• 欺诈检测工作： 企业可能需要投资更好的防欺诈工具和KYC流程，以解决高拒付率的问题。

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企业如何降低退款率？

• 改善客户沟通： 提供清晰的产品描述、透明的定价和易于理解的账单描述。

• 加强欺诈检测： 使用欺诈监控系统、速度检查和设备指纹识别等工具来识别和阻止可疑交易。

• 简化退款政策： 简化退款流程，减少不满意客户提出的退款索赔。

• 实现多因素身份验证： 为在线交易增加一层额外的安全保护，以防止未经授权使用支付卡。

• 监控趋势： 分析退款数据以确定模式或反复出现的问题，并主动解决这些问题。

了解有关 欺诈管理